Service-Manager - Subject Matter Expert/Operations (m/w/d)

Diese Aufgaben

erwarten Sie:

• Aufbau, Weiterentwicklung, Optimierung und operative Steuerung der Prozesse Incident-, Problem-, Change- und Request-Management
• Aufbau sowie strategische, taktische und operative Steuerung des Service-Desk
• Beratung der Service-Owner und Service-Teams zu Fragestellungen rund um die Prozesse Incident-, Problem-, Change- und Request-Management und Service-Desk
• Überwachung der Aktivitäten im Incident-, Problem-, Change- und Request-Management und frühzeitigen Identifikation von Engpässen und Problemen
• Eskalation, Unterstützung und Steuerung von Vorgängen sowie die Überwachung der Eskalation und ggf. Einleitung weiterer Schritte bei Störung des Produktionsbetriebs
• Definition & Weiterentwicklung von Qualitätskriterien für Ticketaufnahmen & Bearbeitung
• Regelmäßige Kontrolle der Ticketqualität und Einleitung von Maßnahmen zur Verbesserung dieser
• Organisation von regelmäßigen Schulungen für die Mitarbeiter des Service-Desk mit dem Ziel den Anteil der im Service-Desk gelösten Tickets und Anfragen kontinuierlich zu steigern
• Übernahme der Aufgaben des Manager-on-Duty, Führung des Ops-Room und erste Eskalationsinstanz für alle Eskalationen, die Prozesse Incident-, Problem-, Change- und Request-Management und den Service-Desk betreffen
• Regelmäßiges Review und Abstimmungen mit den Service-Ownern in Bezug auf die Prozesse Incident-, Problem-, Change- und Request-Management und den Service-Desk
• Koordination der Bearbeitung von Major-Incidents und Kommunikation zu den entsprechenden Stakeholdern
• Zentraler Ansprechpartner der Service Owner (Service Level Management)
• Unterstützung des Change Managers bei organisatorischen Aufgaben, z.B. Übernahme der Kommunikation mit den Service Ownern

Das bringen Sie mit:

• Erfolgreich abgeschlossenes Studium der Informatik oder eine vergleichbare Berufsausbildung im IT-Umfeld
• Mindestens 5-jährige Berufserfahrung als Servicemanager oder im Service Umfeld
• Erfahrung in der aktiven Weiterentwicklung eines Service-Management-Systems in einer internen IT oder bei einem Service-Provider
• Mehrjährige Erfahrung in Design und der kontinuierlichen Optimierung von Organisationsstrukturen, Services, Value-Streams und Prozessen im Bereich ITSM
• Erfahrung im Management von Projekten
• Erfahrung in Betrieb von ServiceNow
• Erfahrung in der Verwendung von BPMN2
• Erfahrung im Bereich Providermanagement
• Hohe Abstraktionsfähigkeit, um Zusammenhänge des Service-Managements für unterschiedliche Stakeholder innerhalb und außerhalb der Group IT begreifbar zu machen
• Hohes Maß an Service- und Kundeorientierung
• Sehr gute Präsentations- und Kommunikationsfähigkeiten
• Ein hohes Maß an Selbstständigkeit, Eigenmotivation und Verantwortungsbewusstsein
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse