Leitung Consumer Experience (m / w / d)

Über Paulmann

Die Paulmann Licht GmbH wurde 1978 gegründet und ist ein führender Markenhersteller in der Lichtbranche. Getreu dem Motto „Realisiere deine Licht-Ideen“ bietet das deutsche Unternehmen seinen Kunden mit über 2.500 Lichtprodukten und -systemen individuelle Beleuchtung im Haus sowie im Außenbereich. Große Bereiche des Vollsortiments sind smart steuerbar. Hausinterne Designer, Konstrukteure und Elektroniker bringen bei der Produktentwicklung Technologie, Design und Endkundennutzen in Einklang und sorgen für die hohe Paulmann-Qualität. Um die vielfältigen Bedürfnisse der Menschen nach wohnlichem und individualisierbarem Licht zu erfüllen, unterstützt Paulmann schon vor dem Kauf mit vielen Inspirationen und Informationen. Das im niedersächsischen Springe ansässige Familienunternehmen legt hohen Wert auf soziales Engagement und Nachhaltigkeit. Paulmann beschäftigt weltweit 450 Mitarbeitende und vertreibt in über 40 Ländern Europas.

Bringe deine Zukunft zum Leuchten als

Leitung Consumer Experience (m / w / d)

Unser Consumer Experience Team beantwortet sämtliche Fragen unserer Endkunden, die in unseren eigenen Onlineshops, bei unseren Online- oder stationären Händlern oder auf Marktplätzen kaufen. Wir bedienen 5 Sprachen (DE, EN, FR, NL, PL).

• Fachliche und disziplinarische Leitung des Teams „Consumer Experience“ mit 17 Personen (Inbound / Omnichannel : Telefon, E-Mail, Chat / Messenger, Marktplatz-Tickets, Social Media).
• Aufbau / Neuorganisation des Bereiches.
• Verantwortung für die effiziente und markenorientierte Beratung aller Endkunden auf Basis von Service-Standards und KPIs.
• Definition und kontinuierliche Optimierung von Service-Prozessen, Workflows und Schnittstellen — insbesondere in Zusammenarbeit mit Logistik, Vertrieb, Marketing, After-Sales und IT / PIM / ERP.
• Begleitung und aktive Mitgestaltung der Einführung neuer Systeme und Tools — inkl. KI-gestütztem Agent Assist, Ticket-System, Self-Service / Helpcenter, Chatbot-Komponenten etc.
• Coaching, Onboarding und Entwicklung der Teammitglieder; Sicherstellung eines hohen Service- und Qualitätsbewusstseins im Team; Steuerung der Einsatzplanung.
• Schnittstelle zu anderen Abteilungen und Stakeholdern und Sicherstellung reibungsloser Prozesse.
• Reporting an Leitung Customer Service & Experience, regelmäßige Berichterstattung über KPIs, Servicequalität, Verbesserungspotenziale, Feedback aus Kundenkontakt, Eskalation, Lessons Learned.
• Mehrjährige Führungserfahrung im Kundenservice / Customer Service / Call Center / Contact Center.
• Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung, Kommunikationsstärke, Empathie und ein freundliches, verbindliches Auftreten.
• Starker organisatorischer und prozessualer Orientierungssinn, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise.
• Interesse an Digitalisierung und Technologie : Lust und Offenheit, neue Systeme, Tools und KI-gestützte Prozesse mitzugestalten. Erste Erfahrungen mit CRM / Ticket-Systemen, Chat / Omnichannel-Tools oder ähnlichem sind ein Plus.
• Bereitschaft, Veränderungsprozesse aktiv mitzugestalten und ein neues Service-Set-up aufzubauen.
• Freude an Teamführung, Coaching, Entwicklung und eine hohe Motivation, Menschen auf dem Weg einer deutlichen Entwicklung zu begleiten.
• Idealerweise Affinität zu E-Commerce, Home & Living bzw. Elektro- / Licht-Produkten — Verständnis für Kundenbedürfnisse, typische Fragen (Technik, Montage, Händler vs. Webshop, Marktplatz, Garantie / Reklamation).
• Sehr gute Deutschkenntnisse (mindestens Muttersprache oder verhandlungssicher), idealerweise gute Englischkenntnisse.
• Ertragsprämie
• Ideenprämie
• Betriebliches Gesundheitsmanagement
• Betriebliche Altersvorsorge
• Mobiles Arbeiten
• Hansefit-Sportangebot
• E-Bike-Leasing
• und vieles mehr....