Group Manager IT Service Management Operation (gn)

Group Manager IT Service Management Operation (m/w/d)

Die Gruppe IT Operation Services ist Teil der IT Service Management Organisation der LBBW. Als Group Manager IT Operation Services bist Du verantwortlich für die serviceorientierte Steuerung der IT Operation der LBBW. Die Gruppe verantwortet und koordiniert die Prozesse und Tools zur Steuerung der IT Operation über interne und externe Service Delivery Einheiten hinweg. Darüber hinaus verantwortet die Gruppe das IT Notfall- und Krisenmanagement und stellt den Manager on Duty als Eskalationsinstanz und zur übergreifenden Koordination schwerwiegender Störungen.

Aufgaben:

• Neben der disziplinarischen Führung sowie Entwicklung und Motivation der Mitarbeiter/-innen ist Deine Aufgaben als Group Manager die Ausgestaltung und Weiterentwicklung des IT Service Management (Prozesse und Organisation) mit Schwerpunkt auf Service Operation
• Zu den Kernprozessen in Deinem Verantwortungsbereich gehören:
  o Incident Management und Major Incident Management
  o Service Request Management
  o Problem Management
  o Service Level Management und Service Reporting
  o IT Service Continuity Management
• Du verantwortest den Auf- und Ausbau geeigneter Standards sowie die operative Steuerung und kontinuierliche Verbesserung und Weiterentwicklung der Prozesse- und Tools unter Berücksichtigung regulatorischer Vorgaben sowie Ausrichtung an Best-Practices. Hierbei verantwortest Du die Serviceerbringung im Haupthaus, als auch für die ausländischen Niederlassungen. Dabei bringst Du aktiv Changevorhaben in die IT Transformation ein und führst diese durch
• Du etablierst das interne Kontrollsystem unter Berücksichtigung regulatorischer Vorgaben und führst regelmäßige Kontrollen zur Prozesseinhaltung durch und initiierst und begleitest Prüfungen. Bei Abweichungen und Feststellungen im Rahmen Deines Verantwortungsbereichs definierst und steuerst Du geeignete Maßnahmen zur Verbesserung und Behebung
• Du integrierst alle wesentlichen Dienstleister in die Prozessabläufe, unter anderem durch Mitgestaltung der vertraglichen Anforderungen als auch Einbindung in die operativen Abläufe, Tools und organisatorische Strukturen
• Du verantwortest das externe Service Desk und steuerst den externen Dienstleister sowie die Zusammenarbeit mit der nachgelagerten Servicekette und verantwortest die Service Integration neuer Services & das strukturierte Knowledge Management
• Im Fall eines Major Incidents stellst Du mit Deinem Team den MoD Service (24/7), der als Major Incident Koordinator die Einbindung aller notwendigen internen und externen Beteiligten zur Wiederherstellung sicherstellt und die strukturierte Kommunikation sowie die Eskalation an das Management durchführt
• Dein Team verantwortet den Problem Management Prozess und koordiniert die ursächliche Analyse und nachhaltige Behebung von Problemen in Zusammenarbeit mit den internen IT-Fachabteilungen und externen Dienstleistern
• Du stellst sicher, dass Service Level Agreements vereinbart und überwacht sowie überprüft werden
• Du gestaltest das Reporting sowie die Governance zur Überwachung und Steuerung der Service Qualität und Stabilität
• Dein Team verantwortet die Etablierung von Notfall- und Krisenplänen für die IT und deren Dienstleister und überwacht die regelmäßige Durchführung von Tests
• Du stellst den Business Continuity Manager der IT, der die Definition und Aktualität der Business Impact Analyse und Geschäftsfortführungspläne für die IT-Organisation sicherstellt

Profil:

• Studium der Wirtschaftsinformatik oder vergleichbare Qualifikation
• Mehrjährige Erfahrung in der disziplinarischen Führung von Mitarbeitenden sowie erfolgreicher Abschluss des Eignungsdiagnose-Verfahrens nach Standards der LBBW
• Fundierte und umfassende IT-Kenntnisse mit Schwerpunkt auf IT-Betrieb und IT Service Management
• Verständnis für die Anforderungen an die IT-Governance und Steuerung im regulierten Umfeld / Bankensektor
• Gutes Verständnis für die IT Service Management Abläufe und Prozesse auf Basis des de facto Standards ITIL (ITIL Zertifizierung von Vorteil), sowie deren Abbildung und Automation in ITSM Plattformen wie ServiceNow
• Erfahrung im Outsourcing von IT Services und in der Providersteuerung im Managed Services Umfeld, idealerweise auch in der Steuerung von Cloud Services
• Freude am selbstständigen und eigenverantwortlichen Arbeiten sowie Offenheit für Neues und innovative Lösungen
• Unternehmerisches Denken und Handeln gepaart mit Gestaltungswillen und hoher Einsatzbereitschaft und Flexibilität
• Service- und Kundenorientierung
• Ausgeprägtes Integrations-, Team- und Kommunikationsfähigkeit sowie Überzeugungskraft und Entscheidungsfähigkeit
• Bereitschaft und Fähigkeit das Team und die Mitarbeiter kontinuierlich weiterzuentwickeln, zu fördern und effizient einzusetzen
• Gute Englischkenntnisse von Vorteil