Mitarbeiter Steuerung Kundenservice-Performance & Dienstleistermanagement

Mitarbeiter (m/w/d) Steuerung Kundenservice-Performance & Dienstleistermanagement

Sie gestalten die Zukunft unseres Kundenservices aktiv mit und sorgen für eine hohe Servicequalität, steuern unsere externen Partner und entwickeln gemeinsam mit internen Schnittstellen innovative Lösungen für ein optimales Kundenerlebnis.

Hier bringen Sie sich ein

• Dienstleistermanagement: Sie steuern unsere externen Service-Dienstleister für die Kontaktkanäle Telefonie und Schrift mit dem Ziel, fachlich verlässliche und serviceorientierte Kundenerlebnisse sicherzustellen.
• Servicesteuerung: Sie verantworten die Kapazitäts-, Volumen- und Performance-Steuerung des Kundenservice und sorgen für die Einhaltung vertraglich vereinbarter Servicelevel und Qualitätsstandards.
• Kennzahlenanalyse: Sie analysieren Service-Kennzahlen, bewerten Ergebnisse und leiten daraus gezielte Maßnahmen zur messbaren Optimierung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit ab.
• Prozessoptimierung: Sie identifizieren Optimierungspotentiale, treiben die kontinuierliche Weiterentwicklung des Kundenservices voran und verbessern Prozesse sowie Kundenerlebnisse.
• Qualitätssicherung: Sie führen Qualitätsanalysen und Stichprobenprüfungen durch und leiten daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab.
• Standardisierung: Gemeinsam mit dem Wissensmanagement entwickeln Sie Gesprächsleitfäden, Arbeitsanweisungen und Qualitätsstandards für eine konsistente Kundenkommunikation.

Damit überzeugen Sie uns

• Berufserfahrung: Sie verfügen über mehrjährige Berufserfahrung im Kundenservice oder Callcenter-Umfeld, idealerweise in der Steuerung externer Dienstleister sowie in der fachlichen Führung von Teams oder Projekten.
• Qualifikation: Sie haben eine kaufmännische Ausbildung oder ein Studium mit wirtschaftswissenschaftlichem Schwerpunkt erfolgreich abgeschlossen.
• Service- und Qualitätsorientierung: Sie zeichnen sich durch eine ausgeprägte Kundenorientierung sowie ein hohes Qualitätsbewusstsein aus.
• Weiterentwicklung: Sie bringen die Motivation mit, die Zukunft des Kundenservices aktiv mitzugestalten und Ideen zur Weiterentwicklung von Prozessen, Kampagnen sowie der Zusammenarbeit mit Service-Dienstleistern einzubringen.
• Kommunikationsstärke: Sie überzeugen durch ein souveränes Auftreten, Kommunikationsgeschick, Eigeninitiative und Lösungsorientierung in der Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Ansprechpartnern.
• Flexibilität & IT-Kenntnisse: Sie bringen die Bereitschaft zu gelegentlichen Dienstreisen mit; Kenntnisse in SAP IS-U sind von Vorteil.

Freuen Sie sich auf Folgendes

• Faires und attraktives Gesamtpaket: Sie können sich auf einen unbefristeten Arbeitsvertrag nach Tarif, Jahressonderzahlungen, 30 Tage Urlaub, betriebliche Altersvorsorge und vermögenswirksame Leistungen freuen.
• Karriere-Boost: Entwickeln Sie sich mit uns weiter! Profitieren Sie von gezielten Weiterbildungen, die Ihre Fähigkeiten auf das nächste Level heben.
• Arbeitsort: Bei uns haben Sie die Möglichkeit, flexibel und ausgewogen zu arbeiten. Mit unserem Hybrid-Arbeitsmodell können Sie Ihre Arbeit sowohl im Büro als auch remote innerhalb der Gleitzeit erledigen und so Ihre Work-Life-Balance optimal gestalten.
• Mobilität: Vergünstigte Mitarbeitenden- & Familientickets, kostenlose Welo-Minuten und Top-Leasing-Angebote für Fahrräder & E-Bikes. Zudem können Sie das Deutschlandticket als günstiges Job-Ticket erhalten.
• Gesundheit: Profitieren Sie von unserem Gesundheitsprogramm sowie exklusiven Vorteilen beim Urban Sportsclub - auch für Ihre Familie.

Gestalten Sie mit uns die Versorgung von morgen!

Als Energieversorger für Bonn und die Region tragen wir, die Stadtwerke Bonn, eine besondere Verantwortung. Nachhaltigkeit, Energieeffizienz und Investitionen in die Zukunft sind dabei drei unserer Eckpfeiler, um das wichtigste Ziel der Stadt Bonn zu erreichen - Klimaneutralität bis 2035. Dafür bringen wir 140 Jahre Wissen und Erfahrung mit und gleichzeitig den Blick nach vorne mit einer Leidenschaft für Innovation.