Product Manager Kundenservice & Kontaktkanäle (gn)

Willkommen bei XXXLdigital, wo digitale Innovation echte Wirkung zeigt. Als digitaleOrganisationseinheit der XXXL-Gruppe widmen wir uns allen Facettendes E-Commerce undstationärem Handel.Die Zusammenstellung von Produkten für die Online-Shops, die Optimierung desKund:innenerlebnisses und die Abwicklung des digitalen Marketings – all das zählt zu unseremKerngeschäft. Die Bedürfnisse unserer Kund:innen stehen bei uns im Mittelpunkt, um einnahtloses Omnichannel-Einkaufserlebnis zu bieten. Unsere Vision ist es, mit unseren Online-Shops und Filialen dermarktführende Möbel- und Einrichtungshändler zu sein.Bei XXXLdigital schätzen wir Authentizität und Vielfalt. Wir fördern ein Umfeld, in dem du dichwirklich entfalten und dein Potenzial voll nutzen kannst.
München (DE)
Die XXXLutz Unternehmensgruppe betreibt über 400 Einrichtungshäuser in 14 europäischen Ländern und beschäftigt mehr als 27.600 Mitarbeiter. In Deutschland tragen über 12.000 Mitarbeiter zum Erfolg der Gruppe bei, die hierzulande 58 XXXLutz Einrichtungshäuser und 54 mömax Trendmöbelhäuser betreibt. Mit einem Jahresumsatz von 6,4 Milliarden Euro ist die XXXLutz-Gruppe einer der drei größten Möbelhändler der Welt.

Aufgaben

• Du verantwortest die strategische Weiterentwicklung der Topic Area Kundeservice und entwickelst eine gemeinsame Vision für alle zugehörigen Produkte und Services

• Du steuerst das Produktportfolio der Topic Area und sorgst dafür, dass die einzelnen Teams auf gemeinsame Ziele und Business Outcomes einzahlen

• Gemeinsam mit den Product Ownern entwickelst du eine konsistente Roadmap und priorisierst Initiativen entlang des größten Kundennutzens und Geschäftswerts

• Du identifizierst Trends und Innovationen im Customer Service – insbesondere im Bereich AI, Automatisierung und Self Services – und überführst diese in konkrete Produktstrategien

• Verantwortliche Mitwirkung an HR-seitigen Security-, Rollen-, Berechtigungs-, Datenschutz- und Audit-Themen sowie aktiver Wissenstransfer durch Dokumentation, Reviews, Coaching und strukturierte Fallbesprechungen im Tagesgeschäft

• Du arbeitest eng mit internen Stakeholdern aus u.a. Customer Service und E-Commerce zusammen und schaffst Alignment über Bereichsgrenzen hinweg

• Du etablierst geeignete KPIs zur Steuerung der Topic Area und leitest daraus Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Customer Experience ab

• Du förderst die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch zwischen den Produktteams und entwickelst die Topic Area fachlich und strategisch weiter

• Du repräsentierst die Topic Area in bereichsübergreifenden Initiativen und gestaltest aktiv die Weiterentwicklung unserer Domäne Kunde

Qualifikationen

• Du denkst Kundenservice konsequent aus Kundensicht und verstehst digitale Produkte/ Services als Treiber für ein exzellentes Serviceerlebnis

• Du verfügst über ein ausgeprägtes strategisches Produktverständnis und kannst aus Unternehmenszielen eine Vision und Roadmap ableiten

• Du bewegst dich sicher zwischen Business, Technologie und User Experience und schaffst es, unterschiedliche Perspektiven zu einer gemeinsamen Richtung zu vereinen

• Du bist ein kommunikationsstarker Netzwerker mit ausgeprägten Stakeholder-Management

• Du kennst moderne Customer-Service-Landschaften - von Self Service über Service-Plattformen bis hin zu Omnichannel-Lösungen

• Du erkennst das Potenzial neuer Technologien - insbesondere Generative AI und intelligente Automatisierung - und entwickelst daraus zukunftsfähige Service-Erlebnisse für unsere Kund:innen und Mitarbeitenden

• Du triffst Entscheidungen auf Basis von Daten und KPIs und verlierst dabei nie den Mehrwert für Kund:innen aus den Augen

• Du hast Erfahrung in der Führung und fachlicher Steuerung komplexer Produktlandschaften und Produktteams

Was wir bieten

• Gesundheit & Wohlfühlen:Gratis Kaffee, Tee, Getränke, frisches Obst und Gemüsesowie vergünstigte Mahlzeiten in der Kantine oder Essenzuschüsse(standortabhängig). Moderne Arbeitsplätze für alle Bedürfnisse

• Kultur & Entwicklung: Wir schätzen Eigenverantwortung, flache Hierarchien undoffenes Feedback. Wir leben einen Teamgeist, in dem Unterstützung undZusammenarbeit großgeschrieben werden. Genieße 2 Learningdays pro Quartal, eineninternen Lerncampus und externe Entwicklungsmöglichkeiten.

• Flexible Work-Life-Balance: Genieße flexible Arbeitszeiten und diverse Möglichkeiten für Homeoffice.

• Feiern & Meilensteine: Teamevents und besondere Aufmerksamkeiten fürGeburtstage & Jubiläen.

• Standortspezifische Benefits: Maßgeschneiderte Benefits, die auf die Bedürfnisseder jeweiligen Standorte zugeschnitten sind.