Team Lead Customer Operations (m/w/d) - Peter Park System

Möchtest Du den Service-Bereich von Peter Park vom reaktiven Support zu einer skalierten, datengetriebenen B2B-Service-Operation weiterentwickeln? Mit dem Wachstum unseres Geschäfts steigt auch die Komplexität im Customer Service - und genau hier kommst Du ins Spiel. Wir suchen eine:n Team Lead Customer Success, der:die unser operatives B2B-Service-Team aufbaut, führt und so strukturiert, dass exzellenter Service auch bei steigendem Volumen verlässlich funktioniert.

In dieser Rolle übernimmst Du echte Ownership: Du standardisierst und automatisierst Prozesse, steuerst auf Basis klarer Kennzahlen und arbeitest als Co-Owner eng mit unserem Customer Success Team an nachhaltiger Kundenbindung. Du verstehst Service nicht als Cost-Center, sondern als Hebel für Retention und Revenue-Schutz. Wenn Du Lust hast, einen Service-Bereich von Grund auf zu skalieren und dabei echten Impact zu schaffen, dann freuen wir uns auf Dich!

Tätigkeiten

• Teamaufbau & Führung: Disziplinarische Führung, Aufbau und Weiterentwicklung eines leistungsstarken Service-Operations-Teams - inklusive starker Feedbackkultur und klarer Skill-Pfade vom Junior bis zum Expert-Level.
• Prozess-Transformation & Skalierung: Du entwickelst unseren Service vom reaktiven Support zu standardisierten, skalierbaren Abläufen weiter - mit klaren Routing-Logiken, SLA-Policies, Workflows und sauberer Dokumentation.
• Eskalationsmanagement: Verantwortung für ein strukturiertes Tier-2/3-Eskalationsmanagement. Du bleibst auch in Peak-Phasen handlungsfähig und kommunizierst klar nach oben - nach dem Prinzip Fakt / Annahme / Risiko / Empfehlung.
• Datengetriebene Steuerung: Steuerung des Bereichs über SLA-Reporting, Reason-Code-Hierarchien, Workforce- und Schichtplanung. Cost-to-Serve - Entscheidungen triffst Du auf Basis von Daten, nicht aus dem Bauch.
• Automatisierung & Tooling: Reduktion manueller Aufwände durch Automatisierung (u. a. Make.com - Du konzipierst und steuerst, statt selbst zu bauen) und Weiterentwicklung unserer Self-Service- und Deflection-Lösungen wie Help Center und Knowledge Base.
• Schnittstellenmanagement: Enge, bereichsübergreifende Zusammenarbeit mit Customer Success, Product & Tech sowie dem Field Service - als Co-Owner für Kundenzufriedenheit und Retention.

Anforderungen

• Berufserfahrung: 3-5 Jahre Erfahrung im B2B Customer Operations / Service - in SaaS oder einem tech- bzw. hardwaregetriebenen B2B-Umfeld.
• Führungserfahrung: Mindestens 1 Jahr disziplinarische Führung eines operativen Teams.
• Transformationskompetenz: Nachweisbare Erfahrung in der Prozess-Transformation eines Service-Layers von reaktiv zu standardisiert/skaliert - sei es im Greenfield oder im Rahmen eines substanziellen Carve-outs bzw. einer Restrukturierung.
• Sprachkenntnisse: Deutsch und Englisch verhandlungssicher (C1+).
• Skalierungsmindset: Du standardisierst Prozesse, statt Einzelfälle heroisch zu lösen, und fragst früh Wie automatisieren wir das?" statt Wie schaffen wir das Volumen?".
• Ownership unter Last: In Peak-Phasen und Eskalationen bleibst Du handlungsfähig und eskalierst sauber, statt zu absorbieren.
• Kollaborativ statt territorial: Du arbeitest als Co-Owner mit dem CSM-Team zusammen, teilst Erfolge und Risiken und denkst nicht in Silos.
• Entrepreneurial Mindset: Du siehst Service als Retention-Hebel und Revenue-Schutz - mit kommerzieller Klarheit auch im Storno- und Konfliktkontext.
• Empathie & Resilienz: Du behältst in herausfordernden Kundensituationen einen kühlen Kopf und einen starken Service-Gedanken.
• Ticketing-Systeme: Hands-on-Erfahrung in der Administration und Konfiguration eines Enterprise-Ticketing-Systems (Freshdesk, HubSpot Service Hub, Zendesk oder Salesforce Service Cloud) inkl. SLA-Policies, Routing, Workflows und Reporting - HubSpot Service Hub ist ein Plus.
• AI-Affinität: Erfahrung mit AI-gestützter Ticket-Klassifikation und Auto-Replies.

Team

Du wirst Teil eines fünf-köpfigen Teams.

Bewerbungsprozess

1. Erstes Online-Interview mit HR (ca. 30 min)
2. Zweites Online-Interview mit der Fachabteilung (ca. 30 min)
3. Persönliches Kennenlernen + Case Study live (ca. 90 Min.)

Über das Unternehmen

Revolutioniere mit uns die Parkraumbewirtschaftung! Gestalte die Zukunft mit digitalen Lösungen und einem dynamischen Team.

Wir bieten unseren Kunden digitale Lösungen zur Parkraumbewirtschaftung. Wir ersetzen Schranken, Papiertickets und Parkscheiben durch barrierefreies Parken mit mobilen Bezahlmöglichkeiten. Im engen Austausch mit unserem Kundenstamm und Unternehmenspartnern stellen wir uns der Herausforderung, unsere Lösung ständig zu verbessern und zu erweitern. Als dynamisches Startup legen wir Wert auf Begeisterung, Eigenverantwortung und Feedback-Kultur. Dafür suchen wir engagierte Leute für unser Team!

Zusammenhalt & Team

Unser Erfolg wird gesichert durch unser Team - Wir arbeiten füreinander und miteinander, anstatt gegeneinander. Ohne unser Team sind wir nichts. Wir inspirieren und motivieren einander, lernen voneinander und wachsen gemeinsam.

Dabei darf auch Spaß und das Feiern von Erfolgen nicht zu kurz kommen!

Can-Do Mentalität

Verpasste Chancen sind schlimmer als Fehlschläge. Wir entwickeln kreative Ideen um jeden Tag mit positiver Energie auf unsere Ziele hinzuarbeiten. Jede Idee ist es wert, gehört zu werden. Dabei behalten wir unsere Ziele immer klar im Blick und vertrauen auf das Können und die Selbstständigkeit unserer Team-Mitglieder.

Integrität & Offene Kommunikation

Als Team begegnen wir uns auf Augenhöhe, das wird vor allem durch offene Kommunikation und authentisches Auftreten gesichert. Du bist du, das ist gut so und das sollst du auch immer sein dürfen - auch auf der Arbeit! Ehrliches Feedback und ein Umfeld, in welchem man sich entwickeln kann, sind uns sehr wichtig.