Head of Support Operations (m/w/d)

ÜBER UNS

SPRIND – Die Bundesagentur für Sprunginnovationen arbeitet im Auftrag des Bundesministeriums für Digitalisierung und Staatsmodernisierung (BMDS) an der Konzeption und Erprobung eines Gesamtsystems für die Umsetzung der eIDAS-2.0-Verordnung in Deutschland. Die EUDI-Wallet wird als zentrale digitale Identitätslösung in ein nationales Ökosystem eingebettet und von einem breiten Konsultationsprozess mit Wirtschaft, Verwaltung, Zivilgesellschaft und Wissenschaft begleitet.

DEINE ROLLE

Als Head of Support Operations (m/w/d) übernimmst du die Verantwortung für den Aufbau und die Weiterentwicklung unserer Support- und Serviceprozesse. Du gestaltest Strukturen, Abläufe und Standards, die ein reibungsloses, professionelles und skalierbares Support-Erlebnis ermöglichen. Dabei bringst du sowohl operative Erfahrung als auch strategisches Denken mit und schaffst eine funktionierende Brücke zwischen Nutzer:innen, Technik und Organisation.

DEINE AUFGABEN

• Konzeption, Aufbau und Leitung der Support-Operations-Strukturen, von der Strategie bis zur operativen Umsetzung.
• Entwicklung effizienter Prozesse, Tools und KPIs zur Sicherstellung eines professionellen, messbaren und nutzerorientierten Supports.
• Führung, Coaching und Weiterentwicklung des Support-Teams mit Fokus auf Eigenverantwortung, Servicequalität und kontinuierliche Verbesserung.
• Enge Zusammenarbeit mit Produkt-, IT- und Operations-Teams zur frühzeitigen Erkennung und Lösung von Herausforderungen.
• Steuerung externer Dienstleister:innen und Aufbau von Schnittstellen zu Partnerorganisationen.
• Verantwortung für das Incident-, Request- und Knowledge-Management.
• Einführung innovativer Support-Strukturen, z. B. AI Agent & Ticketing-Systeme, Self-Service-Portale und Prozessautomatisierung.
• Analyse von Support-Daten zur Ableitung strategischer Maßnahmen und Prozessverbesserungen.

DEIN PROFIL

• Mehrjährige Erfahrung im Aufbau und der Leitung von Support- oder Service-Operations-Strukturen – idealerweise mindestens ein bis zwei erfolgreiche Implementierungen from scratch.
• Nachweisbare Erfahrung in Führung, Prozessdesign und Skalierung von Support-Teams.
• Verständnis für technische Umgebungen und digitale Plattformen im Kontext von hohen Qualitäts-, Datenschutz- & IT-Sicherheitsanforderungen.
• Ausgeprägte Organisations- und Kommunikationsfähigkeit, kombiniert mit einer strukturierten und pragmatischen Arbeitsweise.
• Fähigkeit, operative Exzellenz mit einer menschenzentrierten Teamkultur zu verbinden.
• Gestaltungsfreude, strategisches Denken und der Wille, Verantwortung zu übernehmen.
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse.

UNSER ANGEBOT

• Eine Schlüsselfunktion in einem hoch-relevanten, innovationsgetriebenen und einem der wichtigsten Digitalinfrastruktur-Projekte Europas.
• Direkte Zusammenarbeit mit führenden Expertinnen und Experten aus Recht, Technologie, Politik und Verwaltung.
• Flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit, überwiegend remote zu arbeiten.
• Attraktive Vergütung entsprechend der Verantwortung.
• Zugang zu hochkarätigen Fachkonferenzen und europäischen Netzwerken.