Service-Manager - Subject Matter Expert/Operations (m/w/d)

Service-Manager - Subject Matter Expert/Operations (m/w/d)

Am Standort Mönchengladbach / Lemgo / Kitzingen

Über AUNDE:

Die AUNDE Group umfasst die Marken AUNDE, ISRINGHAUSEN, FEHRER und REINERT. Die Unternehmensgruppe entwickelt und fertigt Interieur Produkte für die Automobilindustrie und andere Arten der Mobilität. Als internationale Gruppe verfügen wir in 29 Ländern über mehr als Produktionsstätten und gehören zu den weltweit größten Automobilzulieferern. Da nachhaltiges Wirtschaften für uns von großer Bedeutung ist, haben wir uns nach dem ZNU-Standard für Nachhaltigkeit zertifizieren lassen. Zudem ist es in unserer Unternehmensphilosophie fest verankert als Familienunternehmen innovativ, partnerschaftlich, nachhaltig und weltoffen zu handeln.

Darauf können Sie sich freuen:

• Work-Life Balance durch flexibles Arbeiten mit Gleitzeitkonten
• 30 Tage Urlaub
• Tarifliche Jahressonderzahlung & Urlaubsgeld
• Vermögenswirksame Leistungen & betriebliche Altersvorsorge
• Kostenfreie Mitarbeiterparkplätze
• JobRad
• Mitarbeiterangebote (Corporate Benefits)
• Firmenevents
• Fachliche Weiterbildung
• Internationales Familienunternehmen
• Eigenverantwortliches und eigenständiges Arbeiten

Diese Aufgaben erwarten Sie:

• Aufbau, Weiterentwicklung, Optimierung und operative Steuerung der Prozesse Incident-, Problem-, Change- und Request-Management
• Aufbau sowie strategische, taktische und operative Steuerung des Service-Desk
• Beratung der Service-Owner und Service-Teams zu Fragestellungen rund um die Prozesse Incident-, Problem-, Change- und Request-Management und Service-Desk
• Überwachung der Aktivitäten im Incident-, Problem-, Change- und Request-Management und frühzeitigen Identifikation von Engpässen und Problemen
• Eskalation, Unterstützung und Steuerung von Vorgängen sowie die Überwachung der Eskalation und ggf. Einleitung weiterer Schritte bei Störung des Produktionsbetriebs
• Definition & Weiterentwicklung von Qualitätskriterien für Ticketaufnahmen & Bearbeitung
• Regelmäßige Kontrolle der Ticketqualität und Einleitung von Maßnahmen zur Verbesserung dieser
• Organisation von regelmäßigen Schulungen für die Mitarbeiter des Service-Desk mit dem Ziel den Anteil der im Service-Desk gelösten Tickets und Anfragen kontinuierlich zu steigern
• Übernahme der Aufgaben des Manager-on-Duty, Führung des Ops-Room und erste Eskalationsinstanz für alle Eskalationen, die Prozesse Incident-, Problem-, Change- und Request-Management und den Service-Desk betreffen
• Regelmäßiges Review und Abstimmungen mit den Service-Ownern in Bezug auf die Prozesse Incident-, Problem-, Change- und Request-Management und den Service-Desk
• Koordination der Bearbeitung von Major-Incidents und Kommunikation zu den entsprechenden Stakeholdern
• Zentraler Ansprechpartner der Service Owner (Service Level Management)
• Unterstützung des Change Managers bei organisatorischen Aufgaben, z.B. Übernahme der Kommunikation mit den Service Ownern

Das bringen Sie mit:

• Erfolgreich abgeschlossenes Studium der Informatik oder eine vergleichbare Berufsausbildung im IT-Umfeld
• Mindestens 5-jährige Berufserfahrung als Servicemanager oder im Service Umfeld
• Erfahrung in der aktiven Weiterentwicklung eines Service-Management-Systems in einer internen IT oder bei einem Service-Provider
• Mehrjährige Erfahrung in Design und der kontinuierlichen Optimierung von Organisationsstrukturen, Services, Value-Streams und Prozessen im Bereich ITSM
• Erfahrung im Management von Projekten
• Erfahrung in Betrieb von ServiceNow
• Erfahrung in der Verwendung von BPMN2
• Erfahrung im Bereich Providermanagement
• Hohe Abstraktionsfähigkeit, um Zusammenhänge des Service-Managements für unterschiedliche Stakeholder innerhalb und außerhalb der Group IT begreifbar zu machen
• Hohes Maß an Service- und Kundeorientierung
• Sehr gute Präsentations- und Kommunikationsfähigkeiten
• Ein hohes Maß an Selbstständigkeit, Eigenmotivation und Verantwortungsbewusstsein
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse