Description de l'entreprise
Pourquoi travailler chez Accor ?
Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous vous accueillons comme vous êtes et vous pouvez trouver le métier et la marque qui correspond à votre personnalité.
Nous vous accompagnons dans votre évolution et votre apprentissage au quotidien, nous nous assurons que votre travail apporte du sens à votre vie. Ainsi, durant votre expérience avec nous, vous pouvez explorer les possibilités illimitée du Groupe Accor.
En rejoignant Accor, vous écrivez chaque chapitre de votre histoire et ensemble nous pouvons imaginer l’Hôtellerie de demain. Découvrez la vie qui vous attend chez Accor, https : / / careers.accor.com / .
Faites ce que vous aimez, prenez soin du monde qui vous entoure, oser challenger le status quo ! #BELIMITLESS
Description du poste
Mission(s) générale(s) - Raison d'être :
- Assure les opérations du Front et Back Office, d'accueil et d'information selon l'organisation établie par le Manager
- Accueille et prend en charge le client de manière personnalisée, du premier contact jusqu'aux communications d'après séjour
- Valorise la philosophie de la marque Novotel par une attitude, un comportement, une présentation et une qualité de communication exemplaires
- Collabore de manière étroite avec les différents services et l'ensemble des points d'accueil et de vente de l'hôtel
- Fait le lien entre l'équipe de réception et les managers
- Contribue à la satisfaction permanente du client en assurant une prestation de qualité
- Promeut l'offre de l'hôtel, contribue à la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs
- Motive, soutient et encadre l'équipe de la réception
- Supervise le service pendant l'absence de ses supérieurs hiérarchiques
- S'assure que l'équipe réalise les objectifs fixés par ses supérieurs, la Direction et le Groupe
Principales Responsabilités :
Relation clients :
Accueille le client dès son arrivée avec prévenance et attentionContribue, par une relation chaleureuse et personnalisée, à la fidélisation et au bien-être du clientValorise la relation avec le client tout en veillant au respect des procédures administrativesPrend en compte et anticipe les besoins du client, répond et traite les demandes d'informations des clients et les met en relation avec les interlocuteurs concernésGère les objections, remarques et réclamations du client, veille à apporter une solution dans les meilleurs délais possibles, pendant et après son séjourCollecte et saisit les informations relatives au client pour améliorer ses futurs séjours et retranscrit toutes ces informations dans la base de données clientContribue activement à un service qualitatif auprès de la clientèle pour un maintien et une optimisation du score de l'hôtel lié à l'e-réputationVeille à ce que l'équipe de réception mette en œuvre les points énumérés ci-dessus concernant la relation clientèleTechnique métier :
Gère les flux de clientèle et veille à optimiser les temps d'attenteFacilite le séjour du client, lui apporte les informations et solutions adaptées à ses besoinsAssure les opérations liées à l'accueil et au départ du client dans le respect des procédures internesRenseigne le client sur les conditions de séjour, les formalités et les services proposés par l'hôtelGère les appels téléphoniques et traite les différentes boites email.Transmet les informations nécessaires aux différents services de l'hôtel et aux membres de son serviceS'assure de la disponibilité et de l'actualité des documents mis à disposition du client et de son serviceEffectue les prises de réservation si nécessaireEffectue les prises de réservation pour l'ensemble des points de vente selon les besoins du clientVeille à ce que l'équipe de réception applique à la lettre toutes les procédures définies ci-dessusCommercial :
Valorise les différentes prestations de l'hôtel pour optimiser les ventes (petit-déjeuner, upsellings, prestations complémentaires)Applique et argumente la politique tarifaire de l'hôtel afin d'optimiser le RevparVend le programme de fidélité de la marque et / ou du Groupe et adapte ses argumentaires en fonction des besoins du clientContribue à la synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels (RIH), conseille le client sur un éventuel prochain séjour dans un hôtel AccorMaximalise la vente de chambres de catégorie supérieure selon disponibilité, politique tarifaire et en fonction des besoins du clientVeille à ce que l'équipe de réception applique la vente du programme de fidélité et des chambres de catégorie supérieure.Veille à ce que l'équipe de réception applique la tarification mise en place et assure le renvoi inter-hôtel.Gestion :
Est en charge des tâches administratives déléguées par le N+1 et le N+2Gère les comptes de facturation et veille au respect des procédures mises en place par le GroupeRespecte les procédures mises en place par le GroupeHygiène / sécurité :
Veille à la propreté et à l'organisation de son lieu de travail et de ses alentoursConnait et applique les règles de sécurité de l'hôtel (incendie ...)Veille à la sécurité des biens et des personnesRespecte les engagements de la « Charte Environnement » pris par l’établissement (économie d'énergie, recyclage, tri des déchets...) et participe activement ceux-ciVeille au port de la tenue complète, propre et en bon état selon les standards de l'établissementVeille à ce que l'équipe de réception applique à la lettre toutes les procédures énumérées ci-dessusRattachement :
Front Office Manager et son Assistant(e)Qualifications
Expérience en tant de Réceptionniste en hotellerie obligatoireLeadershipInformations supplémentaires
Maitrise du Français et de l'Anglais oral et ecrit IMPERATIFMaitrise du logiciel OPERA Cloud est un +