Head of Customer Service (m/w/d)

Deine Mission

Als Head of Customer Service (m/w/d) übernimmst du die Weiterentwicklung unseres Customer-Service-Teams zu einer proaktiven Steuerungsfunktion, weg vom reinen Reagieren auf Tickets, hin zum aktiven Management der gesamten Kundenlage.

Mit datengetriebenen Entscheidungen steuerst du NPS, Reaktionszeiten und Automatisierungsgrad entlang zentraler KPIs. Du treibst die Weiterentwicklung unseres AI-Agenten aktiv voran, verantwortest die Kosteneffizienz über internes Team und externen Partnern hinweg, und verbindest Service-Qualität bewusst mit Wiederkauf: ein happy customer kommt wieder, und genau das macht ihr gemeinsam sichtbar und steuerbar.

Diese Position berichtet direkt an unseren COO und ist grundsätzlich hybrid möglich, mit regelmäßiger Präsenz an unserem Standort in Mannheim. Erwartet wird eine Präsenz mind. 1x pro Monat für 2 Tage.

Deine Aufgaben

• NPS & Customer Experience: Steuerung des NPS über alle relevanten Touchpoints hinweg (Lieferung, Kundenservice, Retoure, Produktqualität, Abo-Erlebnis, POS Retail) als Frühwarnsystem statt nachgelagerter Kennzahl.

• Service Level Management: Sicherstellung zeitnaher Antwortzeiten (First Reply Time), auch und gerade in Peak-Zeiten (Januar, Juni, August, September, November, Dezember).

• Automatisierung & Self-Service: Aktive Weiterentwicklung unseres AI-Agenten zur Steigerung der Deflection Rate – durch bessere Trainingsdaten, Prozessdesign und Self-Service-Angebote, ohne Qualitätsverlust für den Kunden.

• Kosteneffizienz: Steuerung der Cost-per-Ticket-Effizienz über internes Team und BPO-Partner hinweg, inklusive Aufbau der nötigen Kosten- und Volumentransparenz.

• First Contact Resolution: Reduktion wiederkehrender Anfragen durch fundierte Root-Cause-Analyse statt oberflächlicher Schnelllösungen.

• Retention durch Service: Verbindung von Service-Qualität mit Wiederkaufsrate – du verankerst im Team das Bewusstsein, dass jede Kundeninteraktion Einfluss auf Retention hat.

• Team Leadership: Fachliche und disziplinarische Führung des internen Customer-Service-Teams sowie Steuerung externer Partner als integrierter Teil der Organisation.

Dein Profil

• Erfahrung: Mehrjährige Erfahrung in der Leitung von Customer-Service- oder Customer-Experience-Teams, idealerweise im D2C-/E-Commerce-Umfeld.

• NPS/VoC: Nachweisbare Erfahrung im Steuern von NPS- oder vergleichbaren Voice-of-Customer-Programmen – nicht nur im Reporting, sondern im aktiven Gegensteuern.

• Automatisierung: Praktische Erfahrung mit CS-Automatisierung (AI-Agents, Chatbots, Self-Service) sowie ein Gespür dafür wann Automatisierung das Kundenerlebnis verbessert.

• Datenaffinität: Fundierte Erfahrung in KPI-Analysen (Cost-per-Ticket, Deflection Rate, First Reply Time) und die Fähigkeit, daraus konkrete Maßnahmen abzuleiten.

• Tools: Sicherer Umgang mit Systemen wie Intercom oder vergleichbaren CS-Plattformen sowie Shopify

• Arbeitsweise: Eigenständig, strukturiert und gleichzeitig flexibel; du bringst Themen proaktiv voran und triffst Entscheidungen auf Basis von Daten statt Bauchgefühl.

• Führung: Du bringst bereits Erfahrung in der fachlichen oder disziplinarischen Führung von Teams mit und hast Freude daran, Menschen weiterzuentwickeln und gemeinsam Ziele zu erreichen.

• Sprachen: Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Ein Plus, aber keine Voraussetzung

• Erfahrung in der Steuerung von externen Dienstleistern

• Grundverständnis von Datenmodellen (z.B. BigQuery) und wie man daraus eigenständig Auswertungen ableitet

• Erfahrung in der Nutzung von Claude oder anderen LLM-Modells

• Erfahrung im Schmuck-/Accessoire- oder vergleichbaren Lifestyle-Umfeld

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