Du übernimmst ein oder zwei Kundenserviceprojekte. Komplett. Mit insgesamt 20 bis 80 Mitarbeitenden, mit Auftraggebern, die dich als ihren Ansprechpartner sehen, und mit einem Deckungsbeitrag, der deine Zahl ist. Das ist keine Verwaltungsrolle — du führst, du steuerst, du verantwortest das Ergebnis.
hello.de ist ein inhabergeführter Dienstleister für Kundenservice mit rund 1.000 Mitarbeitenden an sechs Standorten in Deutschland und Bulgarien. Wir bearbeiten rund 900.000 Kundenkontakte pro Monat in mehr als 13 Sprachen und sind nach ISO 27001, ISO 9001, ISO 18295, PCI-DSS und eIDAS zertifiziert. Unsere Positionierung heißt Human Intelligence: KI als Infrastruktur im Hintergrund, Menschen im Kundenkontakt.
Deine Aufgaben:
Führung von ein bis zwei Kundenserviceprojekten mit insgesamt 20 bis 80 Mitarbeitenden, mit direkter Personalverantwortung
Steuerung von Teamleitern, Trainern und Qualitätsverantwortlichen in deinen Projekten
Führung und Betreuung deiner Auftraggeber inklusive fortlaufender, enger Abstimmung
Einsatz- und Deckungsbeitragsverantwortung für diese Auftraggeber
Enger und fortlaufender Austausch mit anderen Operations Managern in Deutschland und im europäischen Ausland
Steuerung über Kennzahlen: Erreichbarkeit, AHT, Lösungsquote, CSAT, Produktivität, Forecast-Erfüllung — unser eigenes BI-System liefert dir die Daten in Echtzeit, bis auf Agentenebene
Weiterentwicklung deiner Projekte: Prozesse aus Kundensicht analysieren, Verbesserungen anstoßen, Ergebnisse messbar machen
Dein Profil:
Abgeschlossenes Hochschulstudium
Mindestens fünf Jahre Berufserfahrung als Teamleiter, Operations Manager oder (Key-) Account Manager mit erklärungsbedürftigen Produkten
Freude an wiederkehrenden Dienstreisen zwischen unseren Standorten in Deutschland und Bulgarien
Hohes Engagement
Fließend Deutsch und Englisch
Sicherheit im Umgang mit Zahlen — du liest ein Dashboard, bevor du eine Meinung hast und besitzt eine analytische Vorgehensweise
Erfahrung in der parallelen Steuerung mehrerer Projekte oder Auftraggeber ist ein klarer Vorteil
Erfahrung in der Führung über Distanz und über Ländergrenzen hinweg ebenso
Operations-Manager (w/w/d) • Essen, Germany
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