Leitung Kundenservice (m / w / d)

Deine Rolle bei der BELKAW

Als Leitung Kundenservice (m / w / d) übernimmst Du die kundenfreundliche und zugleich vertriebsorientierte Gesamtverantwortung für unseren Kundenservice im Privat- und Gewerbekundenbereich (B2C).

Du führst den Bereich fachlich wie disziplinarisch und stellst sicher, dass höchste Kundenzufriedenheit, effiziente Prozesse und eine sehr niedrige Cost-to-Serve Hand in Hand gehen. Mit einem klaren Blick für Qualität, Wirtschaftlichkeit und Menschen entwickelst Du den Kundenservice kontinuierlich weiter – strategisch, operativ und kulturell. Dabei arbeitest Du eng mit der Geschäftsführung sowie allen relevanten Organisationseinheiten zusammen und vertrittst die Belange des Kundenservices sowohl intern als auch extern.

Das bieten wir Dir

• Eine verantwortungsvolle Führungsposition mit großem Gestaltungsspielraum in einem zukunftssicheren kommunalen Energieunternehmen
• Die Möglichkeit, den Kundenservice der BELKAW aktiv weiterzuentwickeln und nachhaltig zu prägen
• Bei uns gestaltest Du aktiv die Energieversorgung in unserer Region mit und bringst Deine Ideen direkt ein.
• Flexible Arbeitszeitmodelle mit bis zu 50 % Home-Office Anteil
• Dich erwartet ein offenes, kollegiales Umfeld mit kurzen Wegen und einem starken Wir-Gefühl
• Offene Lernkultur, die dein Potential erkennt und fördert in einer zukunftssicheren Branche
• Attraktive Benefits, darunter [z. B. betriebliche Altersvorsorge, Energiekostenzuschuss, Prämien, Jobrad, Erholungsbeihilfe, betriebliche Zusatz-Krankenversicherung, Vergütung nach TV-V, Jobticket, etc.].

Deine Aufgaben

Strategie & Führung : Entwicklung der Kundenservice-Strategie in Abstimmung mit der Geschäftsführung, Festlegung klarer Ziele, Aufgaben und Verantwortlichkeiten sowie Ableitung messbarer Teilziele (KPIs) für die Mitarbeitenden

Steuerung & Monitoring : Operationalisierung der Ziele und kontinuierliche Überwachung der Zielerreichung, insbesondere in Bezug auf die Bearbeitung aller Service- und Kundenanfragen über sämtliche Kontaktkanäle

Aufgabenverteilung, Personal- und Besetzungsplanung zur Sicherstellung von Erreichbarkeit und Servicequalität

Qualifikationsabgleich und Personalentwicklungsbedarfe

Koordination und Steuerung externer Dienstleister

Prozess- & Systemmanagement : Regelmäßige Analyse laufender Prozesse (insbesondere Massenprozesse), Identifikation von Störungen und Ableitung von Maßnahmen inkl. Workarounds in Zusammenarbeit mit den Fachbereichen

/ Nutzenbetrachtung zur Weiterentwicklung der Abläufe

Qualität & Effizienz : Reduktion nicht wertschöpfender Kundenkontakte, z. B. durch Ausbau von Self-Service-Lösungen

Aufbau tagesaktueller Dashboards, Nutzung der Kennzahlen für Performance-Dialoge

Etablierung und Weiterentwicklung von IKS- und QS-Maßnahmen

Budget & Steuerung : Planung, Steuerung und Überwachung von Budgets, Kosten und Ergebnissen des Kundenservice

Begleitung externer Prüfungen (z. B. Revision, Wirtschaftsprüfer)

Netzwerk & Zusammenarbeit : Teilnahme an externen Austauschrunden (z. B. Jobcenter, Verbraucherzentrale, Schuldnerhilfe)

Entwicklung und Umsetzung von Hilfeprojekten gemeinsam mit internen und externen Partnern

Dein Profil

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Wir freuen uns auf Deine Bewerbung!