Teamlead Customer Experience and Complaint Management (m/w/d)

Take a step forward and let Edenred surprise you.

Every day, we deliver innovative solutions to improve the life of millions of people, connecting employees, companies, and merchants all around the world.

We know there are hundred ways for you to grow. With us, you will expand your skills in a multicultural, challenging, and dynamic environment.

Dare to join Edenred and get ready to thrive in a global company that will offer you endless opportunities.

Edenred is all about meritocracy. You come as you are, and you contribute. Indeed, the Edenred Group recognizes, recruits and develops all talents and singularities.

We are committed to preventing all forms of discrimination and to providing all our candidates with equal opportunities regardless of their gender and gender expression, disability, origin, religious belief and sexual orientation or any other criteria.

Du bist leidenschaftlich daran interessiert, die beste Customer Experience zu schaffen? Du strebst nach Qualität und Operational Excellence?

Mit kontinuierlicher Prozessoptimierung und dem Streben nach übergreifender Konsistenz sicherst du nicht nur herausragende Ergebnisse du definierst sie mit uns gemeinsam!

Welche Aufgaben du übernimmst :

Verantwortung und Koordination des Passion for Customer und Voice of the Customer (VoC) Programms sowie Sensibilisierung des Teams für das Thema VoC durch Trainings und Berichte.

Mitgestaltung, Durchführung und Analyse von Kundenbefragungen sowie Ableitung von notwendigen Maßnahmen in Zusammenarbeit mit den Bereichen Business Process Improvement, Marketing und IT

Planung und Durchführung von Workshops mit internen und externen Stakeholdern

Aufbau und kontinuierliche Weiterentwicklung der erforderlichen KPIs und des Reportings für die Prozesse sowie der operativen KPIs (z.

B. Telefonie, E-Mail) und des regelmäßigen Reportings an das Management

Unterstützung bei der Identifikation und Umsetzung von Optimierungen der Customer Journeys sowie der Reduktion von Customer Pains

Qualitätskontrolle über bestehende Prozessen nach detaillierte Customer Journey Analyse und Kontaktgründe und -rate reduzieren

Neue Funktionalitäten und Optimierungsideen von operativen Teams über Tools & Prozessen sammeln

Vorantreiben von Digitalisierung und Automatisierung, Reduzierung von manuelle Tätigkeiten

Effizienz und Produktivität erhöhen, Kosten reduzieren (ROI positiv durch die Maßnahmen beeinflussen

Unterstützung bei der Identifikation und Definition von Business Requirements für Customer Extranets und Vertretung der Customer Service Teams in bereichsübergreifenden Projektmeetings

Durchführung von Fall-, Beschwerde- und Eskalationsmanagement

Bearbeitung von (möglichen) kundenseitigen Betrugsfällen sowie Bearbeitung von Tickets, Anrufen und sonstigen Kundenanfragen unter Einhaltung der vereinbarten SLAs

Regelmäßiges Monitoring der definierten SLAs und Kennzahlen

Kundenbetreuung an allen Points of Contact (PoCs) bei operativen Fragen / Problemen zu unseren Produkten, Systemen und Prozessen sowie Vorbereitung und Durchführung von Kundenbesuchen vor Ort

Dokumentation von Prozessen in Zusammenarbeit mit unserem Business Improvement Team und anderen Fachabteilungen sowie Definition und Implementierung neuer Prozesse

Kontinuierliche Analyse und Optimierung von Prozessen aus operativer, Compliance- und Risikoperspektive zur Risikominimierung für das Unternehmen und zur Sicherstellung der Compliance

Kontinuierliche Überwachung der Qualität und Compliance der Prozesse sowie Sensibilisierung der Mitarbeitenden für diese Themen

Womit du uns überzeugst :

Erfolgreich abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder Studium der Betriebswirtschaft, Sozialwissenschaften o.ä.

Mehrjährige Berufserfahrung in einer vergleichbaren Position im Bereich Customer Experience und Beschwerdemanagement.

Gute MS-Office-Kenntnisse sowie Erfahrung mit digitalen, webbasierten Bestelltools und idealerweise Salesforce.

Erfahrung im agilen Projektmanagement sowie eine strukturierte, eigenverantwortliche und zielorientierte Arbeitsweise

Ausgeprägter Dienstleistungsgedanke und hohe Kundenorientierung

Gutes Stakeholdermanagement, sicheres Auftreten auf allen Hierarchieebenen und Einfühlungsvermögen

Lösungsorientiertes Handeln in kritischen Situationen

Strategisches, kennzahlen- und kundenorientiertes Denken und Handeln

Erfahrung mit Feedbackmethoden, Konfliktmanagement und lateraler Führung

Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse

Und damit überzeugen wir dich :

Umfassende Einarbeitung! Unser bereichsübergreifendes Onboarding und die individuelle Einarbeitung in deiner Abteilung ermöglichen dir einen guten Start bei Edenred.

Raum für Entfaltung! Dich erwartet ein angenehmes Arbeitsklima und Vertrauen in deine Fähigkeiten. Deine Meinung und Ideen interessieren uns.

Bei uns kannst du dich persönlich und fachlich weiterentwickeln. Gemeinsame CSR Aktivitäten und Firmen Events fördern das Wir-Gefühl.

Großartiges Arbeitsumfeld! Bei uns hast du flexible Arbeitszeiten und angenehme Servicezeiten mit 30 Tagen Urlaub. Zusätzlich kannst Du an 2-3 Tagen mobil arbeiten.

Unser modernes Büro ist mit den öffentlichen Verkehrsmitteln sehr gut erreichbar.

Weitere a ttraktive Benefits wie z. B. :

Meet & Greets : z.B. der monatliche (W)E-Talk, unser Diversity Day oder Sommerfest (E.Day)

Green Benefits : z.B. Leasing Fahrrad (EURORAD) und bAV

Coffee & Tea Flatrate sowie Wasserspender

Tolle Weiterbildungsmöglichkeiten : Edenred Digital University & mehr

Nicht zu vergessen : Edenred Benefits : z.B.

Und als i-Tüpfelchen : großartige Kolleg : innen ;-)

Werde jetzt ein Teil unserer Customer Experience / Complaint Mangement Transformation! Trete ein in eine Welt voller außergewöhnlicher Service-Erlebnisse und lass uns gemeinsam die Messlatte für Kundenzufriedenheit auf ein neues Level heben!

Für weitere Informationen oder bei Fragen steht dir Wioletta Gorin Talent Acquisition Manager zur Verfügung. Du kannst sie per E-Mail unter erreichen.